Cómo funciona un Chatbot: la voz de la empresa 24/7

Todos hemos mantenido conversaciones con dispositivos digitales, los más habituales, esas ventanitas que aparecen en las páginas web ofreciéndonos ayuda. Todos, y cada vez más, hemos hablado con chatbot.

¿Qué es un Chatbot?

Los chatbot son software desarrollados con inteligencia artificial que permiten mantener conversaciones con dispositivos digitales simulando la interacción entre personas. Estos programas informáticos nos dan la posibilidad de interaccionar, en tiempo real, con asistentes de texto y voz que resuelven las dudas que les planteamos, o nos ayudan en la realización de determinados procesos.

Los chatbots de atención textual podemos verlos en multitud de páginas web en forma de ventana emergente en la que se ofrece asistencia para la resolución de dudas. Los hay de diversa complejidad y, en muchos casos, cuentan con la imagen de una persona, incluso con un nombre, para dotar al sistema de una apariencia cercana y humana. Muy conocido, por la novedad que supuso en su implementación, fue Anna de IKEA al que todos entramos a conocer, y muchos a testar su paciencia con comentarios que nada tenían que ver con los productos de la multinacional sueca. Si bien este formato, el de ventana emergente en una web, es el más conocido, también se han habilitado en redes sociales como Facebook Messenger o Telegram.

Por su parte, los asistentes virtuales de voz, cada vez más populares y extendidos, son bots que tratan de dar respuesta a nuestras necesidades con una interacción oral dialogada. Los más famosos, y altamente demandados en los últimos tiempos, son Alexa, Siri o Cortana, a los que solicitamos desde información meteorológica, el estado de las carreteras, la biografía de un personaje conocido o la canción que más suena en las listas de éxitos del momento.

¿Cómo funciona un chatbot?

El diálogo entre personas y máquinas es complejo, utilizamos lenguajes diferentes que hay que convertir para que ambas partes puedan llegar a entenderse. El funcionamiento de los bot se fundamenta en sistemas de Inteligencia Artificial y su tecnología derivada, que como su nombre indica, posibilita dotar a las máquinas de habilidades humanas, en este caso el lenguaje y el aprendizaje. Para ello entran en juego:

• Procesamiento del Lenguaje Natura (PLN): divide las comunicaciones en partes (frases y palabras) e identifica cada uno de los elementos relevantes que componen el mensaje, para que los ordenadores entiendan las conversaciones y puedan devolver una respuesta adecuada. Tiene en cuenta las emociones del usuario, y detecta y corrige errores ortográficos para garantizar la comprensión.
• Comprensión del Lenguaje Natural (NLU): Una vez decodificado, el lenguaje tienen que ser entendido por las máquinas y aquí entra en juego la Comprensión del Lenguaje Natural (NLU). Mediante algoritmos de clasificación de aprendizaje automático se estima la intención del usuario. Esta parte del PLN trabaja, en consecuencia, con la sintáctica y la semántica al objeto de descifrar el mensaje y el objetivo del emisor al transmitirlo. Para conseguirlo, utiliza también recursos aprendidos de conversaciones previas.
• Generación de Lenguaje Natural (NLG): Llega la hora de devolver una respuesta al usuario, acción que permite la Generación de Lenguaje Natural (NLG). Los chatbot con esta tecnología determinan la respuesta exacta a ofrecer en función de la pregunta o comentario recibido y el contexto de la conversación mantenida. Esto requiere un entrenamiento del modelo predictivo que ataje la causalidad de los comentarios humanos, muchas veces ambiguos.

Tipos de Chatbot

Los chatbot tienen diferentes niveles de complejidad en función de su utilidad y misión, desde respuesta cortas estandarizadas hasta conversaciones personalizadas y altamente adaptadas al diálogo concreto que se está manteniendo, fruto del aprendizaje de las máquinas. Todos están basados en inteligencia artificial, que complementan con tecnología derivada para facilitar unos servicios u otros, y basan su actividad en el reconocimiento del lenguaje humano, ya sea por texto o voz.

Los menos complejos, aquellos orientados a la resolución de consultas sencillas, se valen de Procesamiento del Lenguaje Natural (NPL) y Machine Learning básico para reconocer las peticiones de los usuarios y devolver una respuesta a esas interacciones. En estos casos, la conversación se basa en las preguntas más habituales que se realizan entorno al producto o servicio sobre el que orientan, es decir, los bots devuelve al usuario respuestas automatizadas muy determinadas, basadas en las palabras clave reseñadas. De este modo, ponemos conocer teléfonos de contacto, plazos generales de entrega de pedidos, modos de envío, información básica de producto, horarios de apertura…

Los asistentes virtuales son sistemas mucho más avanzados, que gracias a la Comprensión del Lenguaje Natural (NLU), el Procesamiento del Lenguaje Natural (NLP), la Generación del Lenguaje Natural (GNL) y el Machine Learning consiguen interpretar el contexto de la conversación y aprender de cada diálogo para ofrecer respuestas elaboradas y adaptadas a cada usuario.

Con estos asistentes las interacciones son más realistas porque se personalizan en función de comportamientos anteriores, incluso, pueden ofrecer sugerencias y adelantarse a las necesidades del usuario con analítica predictiva, lo que consigue una mejor experiencia de usuario. Como ya hemos adelantado, los máximos exponentes de estos bots de asistencia son Siri de Apple, Alexia de Amazon y Cortana de Microsoft, aunque esta tecnología también la emplean chatbot textuales.

Beneficios de los chatbot

• Mejora la atención al cliente.
• Atención permanente e inmediata (24/7).
• Implementación sencilla.
• Recurso económico.
• Criba contactos para el equipo comercial.
• Recoge datos de contacto a usuarios más predispuestos a dejarlos en la relación con el bot.
• Mejora la imagen de marca.